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漩涡中的滴滴客服:只负责把问题给滴滴 回不回复由滴滴负责
时间:2018-08-29 15:28 来源:环球电视网
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 8月26日下午,针对“8月24日浙江省温州市女孩乘坐滴滴顺风车途中被害”事件,交通运输部联合公安部以及北京市、天津市交通运输、公安部门,对滴滴公司开展联合约谈,责令其立即对顺风车业务进行全面整改。交通运输部运输服务司司长徐亚华在约谈中指出,今年5月初,空姐李某在郑州搭乘滴滴顺风车,途中遭司机残忍杀害,短短三个月时间,又再次发生“8·24”温州恶性事件,引起社会各界广泛关注。两起恶性事件,暴露出滴滴出行平台存在的重大经营管理漏洞和安全隐患,社会影响非常恶劣。重案组37号注意到,温州女孩乘滴滴顺风车遇害事件中,滴滴平台客服的拖延、低效问题饱受质疑。24日遇害者的朋友15时42分开始联系滴滴客服,但是客服反复回复“一线客服没有权限”、“请您耐心等待“,直到当晚18时以后,才将嫌疑人的信息提供给警方。就在女孩遇害的前一天,有另一名顺风车乘客投诉该车主行为异常,滴滴客服承诺两小时回复但并未做到,也没有及时针对这一投诉进行调查处置。8月25日晚,重案组37号探员咨询滴滴客服,同样收到“安全专家两小时回复“的承诺,但是等待超过24小时仍未收到回复。多名声称在滴滴做过客服的网友称,滴滴基层客服属于外包公司,权限很小。随后探员检索发现,外包公司大量招聘滴滴客服和审核员,应聘门槛低。26日滴滴公司公布的自查进展中,提及“客服系统将升级”,称“客服体系继续整改升级,加大客服团队的人力和资源投入,加速梳理加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制。”
 

  社交网站上发布的外包公司滴滴客服等岗位招聘信息。网络截图
 

  咨询滴滴客服后 承诺2小时回复但未兑现

  25日晚,重案组37号探员以手机号可能被他人在顺风车平台冒用,联系滴滴客服。客服回复“没事的”、“不用担心”、“可以忽略”,在探员提交滴滴顺风车平台发送的短信证据后,客服承诺“安全专家会大概在2小时左右给您回复,请保持手机畅通。”但探员等待已超过24小时,仍未收到滴滴平台安全专家的回复。

  对此,多名声称在滴滴公司做过客服的网友称,滴滴的基层客服并不是直接由总部管理,而是属于外包公司,客服的权限很小,只能反馈问题。“客服只能负责把问题交给滴滴,回不回复多半是滴滴负责的。”称今年年初在滴滴客服干了一个月的孙正(化名)告诉重案组37号。

  孙正(化名)说,“滴滴在很多城市都有外包客服,偶尔派人过来看一下就行,外包客服和滴滴公司不在一起办公,甚至不在同一个城市。”

  自称去年曾在滴滴公司重大投诉组工作的网友徐超(化名)于26日0点发帖称,“客服基本上是没有任何权利的,顶多也就五块钱优惠券的权利,很小的事都要上报处理。”

  徐超还在帖子中称,“如果警察来找客服要司机的信息,在我离职的时候滴滴是这样规定的,需要你提供介绍信、立案通知书、两个警官的警号,传真发过来,三者缺一不可。”

  随后,26日凌晨乐清警方的通报也证实了这一点。据乐清警方通报,24日下午5时30分许,受害人家属向乐清虹桥派出所报警其女儿失联,经初步了解后,民警于17时36分用接警电话与滴滴平台进行联系,平台客服称需3至4小时提供查询结果,民警表示情况紧急后,滴滴公司同意加急处理。17时49分,滴滴公司回电称需要提供介绍信以及两名民警的警官证等手续,后民警于18时04分通过邮件发送至滴滴公司。18时13分,乐清警方收到滴滴公司发来的车牌及驾驶员信息。

  外包公司招聘滴滴客服和审核员 应聘门槛低

  重案组37号检索发现,外包公司大量招聘滴滴客服和审核岗位。8月25日晚,重案组37号探员在各大招聘网站检索,发现有多家不同的公司在招聘滴滴客服。58同城网站上,北京神州在线科技有限公司、北京未来先锋汽车贸易有限公司等公司均招聘滴滴客服。公开资料显示,北京神州在线科技有限公司有多项外包业务。北京未来先锋汽车贸易有限公司除了招聘滴滴客服,还大量招聘滴滴司机。

  BOSS直聘网站上,昆山和君纵达数据科技有限公司(以下简称“和君纵达”)大量招聘滴滴客服,工作地点为合肥,称“年底滴滴项目要达到1500人规模”,岗位工作内容为“接听‘滴滴打车’全国乘客的来电,解答乘客的咨询;通过后台及相应的权限,帮助乘客解决问题;”还表示“没有压力、上手快,没有经验要求,接受实习生/应界毕业生。”

  其岗位要求不高,“中专或高中以上学历,18-35岁;普通话标准、口齿清晰,态度端正,电脑操作熟练;喜爱服务行业,具备一定的服务意识。

  公开资料显示,和君纵达是一家在国内拥有广泛影响力的BPO(商务流程外包)公司,为世界各大知名品牌提供专业的外包服务。拥有昆山、合肥、北京、宁夏、宿州、佛山六大基地。

  重案组37号在和君纵达官网的人才招聘栏目看到,合肥基地除了招聘滴滴客服外,还招聘滴滴图片审核专员,负责滴滴打车软件APP后台上传的各类图像的审核、校验工作;检查图像标记、定位与上传信息是否准确一致并做处理。

  另外,和君纵达的宿州基地也招聘热线接听客服和在线客服,分别负责接听全国快车司机的来电,解答客户的咨询,以及在线受理全国快车司机的咨询。

  26日下午4点,重案组37号拨打和君纵达总部、合肥基地和宿州基地的座机号码,均无人接听。

  自称曾做过滴滴客服的孙正说,“外包公司的工资低得可怕,普遍只有三千多元。”在上述滴滴客服招聘中,底薪普遍为3000,但是还有绩效奖金等。

  8月26日,有关部门在约谈中要求滴滴加快推进合规化进程,严守安全底线,切实落实承运人安全稳定管理主体责任,保障乘客出行安全和合法权益,及时向社会公布有关整改情况。

  滴滴方面表示,对此次事件深感自责和愧疚,滴滴公司负有不可推卸的重大责任,并承诺自8月27日起,在全国范围内下线顺风车业务,重新评估业务模式,并免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务,免去黄金红的客服副总裁职务。
 

  外包公司发布的滴滴客服等岗位招聘启事。网络截图
 

  链接

  多地曾发生滴滴顺风车司机侵害乘客事件

  2016年5月2日,深圳一名24岁女教师钟某搭乘滴滴顺风车返回学校。途中,司机潘某持刀逼迫她交出身上财物,之后将其残忍杀害、抛尸。

  钟某上车前还曾拍下车牌照发微信给家人,但滴滴公司在后续调查中发现,涉案车辆的牌照是司机临时伪造的。

  警方的调查结果显示,因为上车前已经发现了车牌和平台信息不相符,因此拍下车辆信息。但仍选择了在平台上取消订单,并继续乘坐潘某的车。

  2016年12月10日下午,顺风车司机徐某开车带乘客侯某到北京市朝阳区潘家园眼镜城,趁侯某离开之机,向侯某放在车里的饮料中投放含有氯硝西泮的液体,致侯某饮用后意识不清。当日,徐某将侯某送至住处,趁侯某不知反抗之机与侯某发生性关系。

  2017年2月10日,被告人徐学才被抓获归案,民警从其驾驶的汽车内起获“弥漫之夜”液体1瓶,恰恰被检出氯硝西泮。

  2017年4月21日20时许,顺风车司机庄某驾驶车牌号为苏A牌照车辆,载乘客李某从南京市江宁区禄口街道金城学院带至黄桥滩机场高速一高架桥下将车停住,后采用捂嘴、按压等暴力手段,将李某按压在后排座位上欲实施强制猥亵,因乘客李某激烈反抗后逃出车而未得逞。当晚,被告人庄皓被抓获归案。

  2011年12月,庄某因犯强奸罪被本院判处有期徒刑五年六个月。庄某供述他是滴滴打车的司机,案发当日,驾驶苏A牌照的雪佛兰牌汽车接单。

  2017年4月26日凌晨0时30分许,顺风车司机卓某通过滴滴软件与乘客何某相约,驾驶小汽车搭载何某从广州市三元里往清远出发。

  当到清远市清城区龙塘镇附近,卓某礼以暴力、胁迫的方式对被害人何某实施强奸,致何某怡身体多处受伤。

  2017年5月14日,顺风车司机周某通过“滴滴出行”软件接到甘某(女,殁年30岁)从重庆市永川区发出的的顺风车订单。

  途中因周某迟到及对行驶路线不熟悉等琐事,双方发口角纠纷。周某心生怨气,停车与甘某发生抓扯,周某使用车内放置的红布和风筝线紧勒甘某脖子,并使用麻绳对甘某的手脚进行捆绑。其间,周某为报复,将一红酒开瓶器的圆柱状部分插入甘某阴道内。并于当晚驾车途经重庆市璧山区来凤街道王家湾璧津三百梯公路路段时将甘某抛弃至公路边涵洞下。

  经法医鉴定,甘某系机械性窒息死亡。

  2017年7月24日,顺风车司机黎高某在重庆市江北区搭乘客黎某某,当车行至重庆市沙坪坝区万达广场工地附近的公路时,黎高伟趁黎某某酒醉之机,用手摸被害人黎某某的胸部和阴部,当黎高某脱掉女乘客内裤时,乘客惊醒并反抗,下车打电话报警。

  次日下午,顺风车司机黎高某到公安机关投案自首。

  2017年12月14日,兼职的滴滴顺风车司机王某某在曾接到乘客贾某某发出的顺风车订单,将其从西安未央区欧亚国际城售楼部送至一小区。

  后王某某通过顺风车平台与贾某某联系加为微信好友,并约定次日送其上班。次日8时15分许,王某某驾驶陕白色东风牌越野车,到达乘客住址楼下预谋实施抢劫。

  当日8时20分许,乘客贾某某上车后,王某某抓头发、掐脖子等暴力手段,逼迫其将手机微信钱包内的535元转入其微信账户内。

  同年12月22日,被告人王某某被公安机关抓获。

  2018年5月5日晚,21岁的空姐李某从昆明飞到郑州,当晚夜里11点50多分出门乘坐滴滴顺风车,赶往郑州市区的火车站。

  5月8日早上7点左右,李某的尸体在郑州市航空港区始祖路与梁州大道交叉口西南角荒地的一个土坡上被发现,下体裸露,衣服鞋子都被扔在一边。经法医检验,李某全身上下共有二三十处刀伤,颈部的两条动脉断了,胸前、心脏、肺部都有伤,两侧和背部也有很多刀口。

  5月8日中午,警方在当地航兴路大桥上发现了顺风车司机刘某华的车。通过调取河道监控发现,5月6日凌晨1点06分,刘某华从停车的地方跳进了河里。5月12日,刘某华的尸体被打捞上岸。

  逝者

  21岁温州女孩致命顺风车之旅

  去世前一个月左右,赵晨(化名)从杭州辞职回到故乡乐清市虹桥镇。按照规划,她或许会留下来,在这个她曾经长大的小镇上,找一份幼师工作,安稳一生。

  意外发生在8月24日,她在去永嘉县赴朋友生日宴的途中被顺风车司机强奸、杀害。距离她22岁生日还有几个月。

  8月26日早上,警方向赵晨家人做了“案情通报会”。据亲属回忆,警方讲述了赵晨受害过程,嫌疑人绕路将车开入人烟稀少的山路后,将赵晨手脚捆绑,用胶布将其嘴封住,然后开始问她要钱。赵晨身上没太多现金,最终通过微信转账,给了嫌疑人9000多元钱。收到钱后,嫌疑人对其实施了侵害,并用匕首刺其颈部,最后将尸体抛下悬崖。

  事发后,有网友找到了赵晨的微博,人们成千上万地聚集在评论区,表达惋惜或是怀念。有媒体称,这是“一起事先可以预防的犯罪”。

  几乎每一条微博底下,都有人提到“时光机”,网友们想要穿越回十天、二十天甚至三五年前,告诉她不要乘坐顺风车去永嘉。

  “找到女孩时,恰是雨下得最大的时候”

  赵晨被发现时,遗体隐没在淡溪山区的树林里,旁边是落差七八米的断崖。龙之野救援队队长刘晓光当时正在现场,他回忆,女孩“头朝上、腿朝下地躺在斜坡上,双腿被绑紧,衣服完整。左手上有伤口,不知道是被什么所伤,只是满是血迹。表情没有很痛苦,自然地闭着双眼。”

  那是8月25日清晨,小城上空正稀稀拉拉地下着雨。一天前,赵晨搭乘滴滴顺风车从虹桥镇前往永嘉县,途中失联。

  龙之野救援队是乐清民间各行各业人士自发组建的公益组织,队员在24日17点左右收到赵晨家属的消息,请求帮助寻人。32位队员换好衣服,带上绳索、担架、头盔、头灯等器材,出发参与搜寻。

  和他们一起行动的,还有派出所的工作人员,以及赵晨的亲戚朋友们,“有一百三十多人。”

  冒雨搜寻,持续到25日凌晨三四点钟。因为天气原因和范围太大,搜寻终止。直到天亮后,赵晨的遗体被警方发现。
 

  遇难女孩的遗体被找到。资料图片
 

  遗体发现后,警方和救援队队员一起将她抬上担架,女孩已无生命体征。“找到女孩的时候恰恰是雨下得最大的时候。”刘晓光说,“这么多年的搜救,遇见过迷路的,遇见过摔死的,但是这样的事情还是第一次。心情有点沉重。”

  在那三四个小时前,警方在柳市镇抓获27岁的犯罪嫌疑人钟某,经初步侦查,该滴滴司机交代了对赵晨实施强奸,并将其杀害的犯罪事实,并指认现场。

  而根据网络爆料,在案发前两天,一位林姓女士在虹桥镇红杏路使用滴滴叫了一辆到翁扬的顺风车,上车后司机借故取消订单、向偏僻道路行驶,林女士打开车门逃跑,在被司机追踪几百米后称“你再跟着我我就报警”得以逃脱。

  林女士拍下了车牌,并致电滴滴公司。两天后,赵晨坐上了同一辆车。
 

  林女士拍摄的车的照片。图片来自网络
 

  有媒体称,这是“一起事先可以预防的犯罪”。

  温州一带多游商,赵家的亲戚朋友大多分散在全国各地经商。得知赵晨出事后,人们从四面八方赶回虹桥镇。客厅正中的垃圾桶里,满是烟盒与用过的纸巾。

  “(赵晨)基本没离开过家里,哪怕是上大学,也是在温州。涉世未深,在她的内心里,这个世界是美好的,她不会去想这个人是坏人。滴滴大家都在坐,她不会把这个社会想得那么黑暗。没有经历过,不会对社会有防范心理。”8月26日,赵晨的姑父感慨,“她还算有安全意识,一发现不对就给朋友发信息,但是她发‘救命’的时候,可能那个人已经开始实施犯罪了。”

  “集万千宠爱于一身”

  虹桥镇位于乐清市中部,雁荡山南麓。8月底正值台风登陆,雨滴时不时敲打在树叶上。赵晨从小在这里长大,小镇容纳了她初中以前的全部记忆。

  父亲是当地一家电子厂的高管,十多年前便凭借厂里“非常不错”的效益在虹桥镇买下了如今的住处——沿街的门面房以及上面四层住宅楼;母亲原本也是幼师,生下赵晨后辞职在家,成了全职太太。

  亲人对赵晨的评价,无一例外是乖巧、懂事、温顺、漂亮。在叔叔眼中,是“见了长辈总是笑着打招呼、叫人”的乖乖女;在姑父眼中,是“大人如果有事忙,让她帮忙带小孩总能带很好”的大姑娘;在表哥眼中,是“集万千宠爱于一身,没有人不疼”的公主;在伯父眼中,是“用第一笔工资给爷爷奶奶、外公外婆发红包”的孝顺小孩……

  初中毕业后,赵晨考取了温州大学的3+2幼师专业,用5年时间拿到大专文凭,临近毕业到温州的一家幼儿园实习、工作一年。之后,她去杭州一位亲戚的公司,做了一年行政工作。

  一个月前,赵晨辞职回到了家乡乐清市虹桥镇。“一个人在那边家长不放心,叫她回来,在身边,希望她好好成长、平安幸福嘛。”亲人们介绍。

  没料到悲剧发生在家门口。

  赵晨的两个好朋友,毕业后一个留在温州市,一个去了永嘉县,8月24日是温州朋友的生日,赵晨计划乘车去和永嘉朋友汇合,然后共同去温州。

  虹桥镇到永嘉县,隔着将近五六十公里的距离。“因为是小姑娘,要考虑安全,平时(出行)都是车接车送的,那天她爸爸有事,就没去送她。”赵晨的姑姑回忆。

  下午1点15分左右,母亲送她下楼,直到女儿钻进了100多米外的那辆黑色轿车,才返回家中。

  3点左右,母亲多次拨打赵晨手机确认女儿是否到达永嘉,均无法接通。她在当时并不知道的是,在过去的一个多小时内,赵晨搭乘的顺风车偏离原有路线104国道,开往山上,而赵晨的朋友则在微信群里陆续收到她的消息:“怕怕”“这个师傅开的山路,一辆车都没有”“救命”“抢救”。

  随后,赵晨的朋友小四15时42分、16时、16时13分、16时28分、16时30分、16时36分、16时42分七次联系滴滴,阐明事情经过并不断确认进展,得到的回复是:“将有相关安全专家介入处理此事,会在1小时内回复”“一线客服没有权限”“在这里请您耐心等待,您的反馈我们会为您加急标红”……

  16时左右,赵晨的家属和朋友取得联系,获知情况后报警。

  200余条微博动态记录生活琐碎

  亲人们设想,如果不出意外,赵晨的未来除了“美好”,没有别的可能。“她从小到大,安安分分,循规蹈矩,每天出去和家里打招呼,晚上放学早早回家。”赵晨的姑父回忆,“现在到了花季的年龄,刚刚工作,接下来可能就要结婚生子,本身是最美好的阶段,可是就在这个最美好的阶段里,就就……”

  她可能会进入父亲的公司,毕竟这样的工作“离家不远,效益好,稳定,不缺钱”,更大的可能是在开学季去当地的幼儿园工作,“她还是想自给自足。”赵晨的父亲说,“这次回来就是讨论这件事情的,正在商量。想让她做自己喜欢的事情。”

  这位父亲穿着黑色T恤,双手撑着膝盖坐在客厅的椅子上,送走一拨一拨前来问候的亲友,声音极小。

  赵晨去世后的这两日,他忙着处理后事,冷静沉稳,“偷着掉眼泪”;母亲则不吃不喝地躺在房间里,“总是哭”。

  25日,赵晨的姑父上楼取东西,路过赵晨弟弟的房间,发现这个读大二的男孩子正坐在床上,发呆。

  “情绪非常非常不好,但不像女的那样号啕大哭出来,就呆呆坐着,放在心里憋着。”姑父说,“放在心里憋着。这几天我们关注的是她(赵晨的)奶奶、妈妈,觉得她们是最脆弱的、最伤心的,其实她弟弟也一样,只是男孩子不会表达出来。”

  姑父突然觉得心里难受,“不知道怎么安慰”。

  事发后,有网友发现了赵晨的微博,从2013年以来,里面用200余条动态记录生活琐碎,和很多同龄女孩子一样,她看剧追星、逗猫、玩游戏,关注美甲和口红,吵着减肥,偶尔也转发锦鲤或者菜谱。

  赵晨爱美,喜欢发自拍。她留着中短发,清秀,两道眉间有一颗痣。

  成千上万的网友聚集而来,两天之内,赵晨的微博粉丝增长了20余万。许多人默契地提到“时光机”,在她三天前的微博下评论:“三天后不要乘坐顺风车”;在她三年前的微博下评论:“三年后不要去永嘉。”

  今年7月19日晚,她用自己的iPhone手机发布微博:好吃的东西都会胖,好看的人都危险。

  悲剧发生后有人评论:一语成谶,一路走好。(来源:新京报)


责任编辑:HQTV-苏艳午
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